ทีม IT ภายในเทียบกับ IT Outsourcing ในไทย: เปรียบเทียบต้นทุนที่แท้จริง

คำตอบสั้น ๆ

ไม่มีตัวเลขเดียวที่ตอบคำถามว่า "การเอาต์ซอร์สถูกกว่าทีม IT ภายในในไทยหรือไม่" เพราะขึ้นอยู่กับขอบเขตงาน สเกล และความสม่ำเสมอของปริมาณงาน หลักคร่าว ๆ คือ การเอาต์ซอร์สมักคุ้มค่ากว่าสำหรับงานที่ปริมาณผันแปร ทักษะเฉพาะทางที่ต้องการเป็นครั้งคราว และเมื่อต้องการเลี่ยงต้นทุนคงที่และระยะเวลาสรรหาบุคลากร ส่วนทีมภายในมักคุ้มค่ากว่าสำหรับการดำเนินงานขนาดใหญ่ที่คงที่ ซึ่งต้องการความรู้เชิงลึกและต่อเนื่องเกี่ยวกับระบบขององค์กรเอง องค์กรที่เติบโตเต็มที่ส่วนใหญ่ในไทยจึงลงเอยที่รูปแบบผสมผสาน แทนที่จะเลือกแบบใดแบบหนึ่งทั้งหมด เพราะทั้งสองแนวทางคุ้มค่ากว่าในสถานการณ์ที่ต่างกัน

บทความนี้จะเจาะลึกว่าต้นทุนที่แท้จริงของแต่ละรูปแบบอยู่ตรงไหน รวมถึงต้นทุนที่ไม่ปรากฏในผังองค์กร

ทีม IT ภายในมีต้นทุนอะไรบ้างจริง ๆ

ต้นทุนที่เห็นชัดคือเงินเดือนและสวัสดิการ ส่วนที่มองไม่ชัดคือสิ่งที่ทำให้ทีมภายในมีต้นทุนสูงกว่าที่คิดในตอนแรก

• การสรรหาและระยะเวลารอ การสรรหาตำแหน่งเฉพาะทาง เช่น cloud engineer ผู้เชี่ยวชาญด้านความปลอดภัย หรือ data engineer อาจใช้เวลาหลายเดือนในตลาดแรงงานเทคโนโลยีไทยที่แข่งขันสูง ระหว่างนั้นงานก็ยังต้องทำอยู่
• ภาระการบริหาร ทีมภายในต้องการผู้จัดการ การประเมินผลงาน เส้นทางความก้าวหน้า และกลยุทธ์รักษาพนักงาน ซึ่งล้วนเป็นต้นทุนจริงที่ไม่ปรากฏในตัวเลขต่อหัว
• กำลังคนที่ไม่ได้ใช้เต็มที่ ปริมาณงาน IT แทบไม่เคยคงที่จริง ทีมที่จัดขนาดไว้สำหรับช่วงพีคจะว่างบางส่วนในช่วงเบา ส่วนทีมที่จัดขนาดตามค่าเฉลี่ยจะรับมือไม่ไหวในช่วงพีค
• เครื่องมือและการฝึกอบรม ค่าไลเซนส์ ใบรับรอง และการฝึกอบรมต่อเนื่องเพื่อให้ทีมภายในตามทันแพลตฟอร์มคลาวด์ แนวปฏิบัติด้านความปลอดภัย และเทคโนโลยีใหม่ เป็นต้นทุนที่เกิดซ้ำโดยไม่ขึ้นกับจำนวนคน
• ความเสี่ยงจากการพึ่งพาคนสำคัญ เมื่อความรู้ระบบสำคัญอยู่ในหัวของคนเพียงหนึ่งหรือสองคน การที่พวกเขาลาออกจะสร้างต้นทุนและความเสี่ยงจริง แม้จะประเมินเป็นตัวเลขได้ยาก

ทั้งหมดนี้ไม่ได้แปลว่าทีมภายในเป็นตัวเลือกที่ผิด แต่หมายความว่าต้นทุนที่แท้จริงสูงกว่าตัวเลขเงินเดือนเพียงอย่างเดียว และประโยชน์ก็จริงเช่นกัน คือความเป็นเจ้าของระบบอย่างลึกซึ้งและต่อเนื่องโดยคนที่ทำงานให้องค์กรของคุณเพียงที่เดียว

IT Outsourcing มีต้นทุนอะไรบ้างจริง ๆ

ต้นทุนของการเอาต์ซอร์สมักมีโครงสร้างต่างออกไป คือค่าบริการที่ผูกกับขอบเขตงาน เช่น Service Desk L1 โดยเฉพาะ ทีมสนับสนุนแบบไฮบริดทั้งหน้างานและระยะไกล หรือกำลังส่งมอบโครงการเต็มรูปแบบ แทนที่จะเป็นบิลเงินเดือนตามจำนวนคน ซึ่งมีรูปแบบต่างออกไป

• ไม่มีระยะเวลารอสรรหาบุคลากร มีกำลังคนพร้อมใช้งานได้แทบจะทันที โดยไม่ต้องผ่านรอบการสรรหาหลายเดือน
• ปรับกำลังตามความต้องการได้ ขยายทีมสนับสนุนช่วงติดตั้งระบบใหญ่ แล้วลดกลับหลังจากนั้น โดยไม่มีต้นทุนจากการจ้างแล้วปลดพนักงาน
• ทักษะเฉพาะทางตามต้องการ เข้าถึงความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เช่น data engineer สำหรับโครงการย้ายระบบ 3 เดือน หรือผู้เชี่ยวชาญความปลอดภัยสำหรับการตรวจสอบ โดยไม่ต้องแบกรับตำแหน่งนั้นถาวร
• การกำกับดูแลและความรับผิดชอบตาม SLA สัญญาเอาต์ซอร์สที่มีโครงสร้างดีจะมาพร้อมการทบทวน SLA รายเดือนและรายงานต้นทุน/ประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นรูปแบบความรับผิดชอบที่ต่างออกไป (และมักโปร่งใสกว่า) การบริหารผลงานแบบไม่เป็นทางการของทีมภายใน
• ต้นทุนของผู้ให้บริการรวมอยู่ในราคาแล้ว คุณกำลังจ่ายสำหรับต้นทุนการสรรหา บริหาร และเครื่องมือของผู้ให้บริการเองที่รวมอยู่ในค่าบริการ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้การดำเนินงานขนาดใหญ่มากที่คงที่บางครั้งพบว่าทีมภายในถูกกว่าเมื่อถึงสเกลนั้น

จุดที่การเอาต์ซอร์สมักคุ้มค่ากว่า

การเอาต์ซอร์สมักเป็นตัวเลือกที่คุ้มค่ากว่าเมื่อ ปริมาณงานของคุณผันแปรจริง (โครงการเป็นรอบ ช่วงพีคตามฤดูกาล) ต้องการทักษะเฉพาะทางเป็นครั้งคราวไม่ใช่ตลอดทั้งปี ต้องการเลี่ยงระยะเวลารอสรรหาบุคลากรหลายเดือนสำหรับโครงการเร่งด่วน หรือองค์กรกำลังขยายสู่ตลาดใหม่และต้องการกำลังส่งมอบระดับภูมิภาคโดยไม่ต้องเปิดนิติบุคคลใหม่และสรรหาบุคลากรในแต่ละพื้นที่

จุดที่ทีมภายในมักคุ้มค่ากว่า

ทีมภายในมักคุ้มค่ากว่าที่สเกลขนาดใหญ่มากที่คงที่ ซึ่งปริมาณงานมากและสม่ำเสมอพอที่กำไรและต้นทุนแฝงของผู้ให้บริการจะสูงกว่าต้นทุนในการดูแลทีมเทียบเท่าภายในองค์กรเองจริง ๆ และที่ความรู้เชิงลึกและต่อเนื่องเกี่ยวกับระบบเฉพาะหรือปรับแต่งสูงเป็นความได้เปรียบในการแข่งขันในตัวเอง

รูปแบบผสมผสานที่องค์กรส่วนใหญ่ใช้จริง

ในทางปฏิบัติ มีองค์กรเพียงไม่กี่แห่งที่ใช้ทีม IT ภายในล้วนหรือเอาต์ซอร์สล้วน รูปแบบที่พบบ่อยในไทยคือทีมภายในขนาดเล็กรับผิดชอบด้านกลยุทธ์ การกำกับดูแลผู้ให้บริการ และระบบที่สำคัญต่อธุรกิจหรือปรับแต่งเฉพาะที่สุด ผสมกับพันธมิตรเอาต์ซอร์สที่ดูแลงาน Service Desk การเฝ้าระวังโครงสร้างพื้นฐาน และกำลังส่งมอบโครงการเฉพาะทางที่ปรับตามความต้องการได้ วิธีนี้จับข้อได้เปรียบด้านต้นทุนของทั้งสองรูปแบบไว้ คือความเป็นเจ้าของระบบที่สม่ำเสมอในจุดที่สำคัญที่สุด และกำลังคนที่ยืดหยุ่นไม่มีระยะเวลารอในส่วนอื่น ๆ ทั้งหมด

คำถามที่ควรถามก่อนตัดสินใจ

ก่อนเปรียบเทียบใบเสนอราคา ควรตอบคำถามเหล่านี้อย่างตรงไปตรงมา ปริมาณงานจริงของเราผันแปรแค่ไหนตลอดทั้งปี คงที่ ตามฤดูกาล หรือเป็นช่วงพีคตามโครงการ ทักษะที่เราต้องการเฉพาะทางแค่ไหน และต้องการบ่อยแค่ไหน ระยะเวลาสรรหาบุคลากรตามจริงสำหรับตำแหน่งที่ต้องการคือเท่าไหร่ และธุรกิจรอได้นานขนาดนั้นหรือไม่ และที่สำคัญที่สุด หากเราเลือกรูปแบบกำลังคนผิด จะเสียต้นทุนจริงเท่าไหร่ในแง่โครงการที่ล่าช้าและเวลาบริหารจัดการ

บทสรุป

"ทีมภายในเทียบกับเอาต์ซอร์ส" ไม่ใช่การตัดสินใจครั้งเดียวจบ แต่เป็นสัดส่วนผสมที่ควรปรับเปลี่ยนตามปริมาณงาน สเกล และลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์ที่เปลี่ยนไป องค์กรที่ได้คุณค่าสูงสุดคือองค์กรที่ทบทวนสัดส่วนนี้เป็นระยะ แทนที่จะยึดติดกับรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งตั้งแต่เริ่มต้นตลอดไป

ที เอ็ม อี เอส ให้บริการ Managed IT และเอาต์ซอร์สทั่วประเทศไทยและเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ตั้งแต่ Service Desk L1 โดยเฉพาะ ไปจนถึงทีมส่งมอบโครงการเฉพาะทาง โดยวางโครงสร้างรอบ SLA ที่กำกับดูแลได้และการปรับขนาดทีมที่ยืดหยุ่น เพื่อให้ลูกค้าปรับกำลังคนให้ตรงกับความต้องการจริง แทนที่จะแบกต้นทุนคงที่ตลอดทั้งปี